KONSEP 10S

SEGERA, SENYUM, SALAM, SENSITIF, SOPAN, SENTUH,SEGAK, SELIA, SELIDIK dan SEMANGAT

PENGENALAN


Program 10S ini di perkenalkan untuk mengujudkan sekumpulan anggota paramedik  yang mempunyai imej penyayang disamping menerapkan nilai-nilai murni, mesra pelanggan dan  berlandaskan Kod Etika Kerja .  Dengan itu ia akan menjadi amalan dan budaya kerja kerana tingkahlaku adalah lebih mudah untuk dipamerkan dan dirasai oleh semua.  

Dalam konsep 10S ini ia lebih berfokuskan kepada pembentukan sikap, kemahiran,

pengetahuan, komunikasi dan imej.

Matlamat Kementerian Kesihatan untuk menjadikan perkhidmatan kesihatan sebagai satu

perkhidmatan yang mementingkan keperluan pelanggan dapat di capai.

8 SASARAN PERKHIDMATAN

  1.pemeliharaanFokus kesihatan (Wellness Focus)

  2.Individu yang berpengetahuan (Informed person)

  3.Fokus kepada individu (Person focus)

  4.Penjagaan diri (Self help)

  5.Perkhidmatan tanpa sekatan (Seamless care)

  6.Perkhidmatan suai pelanggan (Tailored to pt need)

  7.Perkhidmatan berkualiti tinggi – berkesan, cekap   dan mampu (Effective, efficient and affordable)

  8.Perkhidmatan berhampiran tempat tinggal / di   rumah (at home or close to home)

OBJEKTIF

OBJEKTIF program ini ialah untuk meningkatkan imej perkhidmatan kejururawatan dan ke

arah pemantapan nilai-nilai Budaya Korporat

OBJEKTIF SPESIFIK

A)    Menerapkan 10S di kalangan anggota supaya dapat   menjalankan tanggungjawab dengan lebih baik   kepada pelanggan

B)    Dapat menjalinkan perhubungan yang baik diantara   wargakerjakesihatan,pelanggan dan organisasi.

C)    Memajukan diri dengan kemahiran yang ada   mengikut   situasi pembelajaran yang boleh di perolehi. 

D)    Anggota  berkebolehan menangani masalah pelanggan dengan baik serta boleh memberi keyakinan kepada pelangan.

E)    Mengujudkan situasi kerja yang harmoni, boleh dipercayai serta memberi keyakinan perkhidmatan yang diberi kepada pelanggan.

ELEMEN 10S’ 

•   SIKAP
•        KEMAHIRAN
•        PENGETAHUAN
•        KOMUNIKASI
•        IMEJ

SENYUM

SIKAP

Pandang dan senyum mengikut keadaan dan situasi pelanggan

KEMAHIRAN

Senyum dengan  ikhlas

PENGETAHUAN

 * Pengunaan ilmu   pengetahuan yang   sesuai –

senyum adalah penawar, ibadah  dan  

merupakan sedekah.

KOMUNIKASI

- “Non-verbal”  

  contoh senyuman mesra

- “body language”

  contoh perlakuan yang   sopan .

IMEJ

- Tunjukkan imej professional. 

  (contoh; bila pesakit dalam   kesakitan, beri perhatian yang   sewajarnya)

- Ketrampilan diri – penampilan   wajah yang segar dan ceria.

SALAM

SIKAP

-  Beri salam/ucap selamat

-  Kenalkan diri anda.

KEMAHIRAN

-  Ucap dengan nada lembut dan sopan.

PENGETAHUAN

-  Penggunaan ilmu pengetahuan yang sesuai.

-  Menghormati budaya, dan adat resam.

KOMUNIKASI

- “Non-verbal communication”,

- “body language” dan sentuhan.

-  Panggilan mengikut nama dan pangkat.

       IMEJ

       - Sambut salam.

       - Menunduk kepala tanda menghormati / setuju.

       - Menghormati adat budaya/adat resam setiap kaum.

SEGERA

SIKAP

Proaktif:-

- Tampil dan sambut pelanggan. (luaran &   dalaman) di muka pintu/ kaunter dimana sahaja dan setiap masa.

- Tingkah laku serta reaksi mengikut keadaan

  (contoh: berdiri apabila ketua masuk).

- Segera nilai  keadaan pelanggan

  (contoh: jika pesakit tidak berdaya berjalan segera bantu   dengan memberi kerusi roda.

- Beri perhatian segera.

KEMAHIRAN

-  Bertindak mengikut SOP dan piawaian  penjagaan. (standard of care)

-  Bijak menilai tahap penjagaan (level of   care).

-  Staf berpengalaman perlu membimbing staf baru

    (Mentor-Mentee ). 

PENGETAHUAN

-   Penggunaan ilmu    pengetahuan yang    sesuai cth. memberi ubatan stat dose   

     seperti yang diarahkan.

-   Bertindak mengikut   keutamaan  seperti   mendahulukan pesakit yang kritikal.

-   Rujuk kepada   ‘senior’ / pegawai   atasan jika tidak pasti umpamanya tidak pasti

    tentang dos ubat yang tidak   jelas, aduan-aduan yang tidak dapat   diselesaikan.

KOMUNIKASI

- Beri informasi yang betul dan tepat.

- Bahasa yang mudah   difahami.

- Tenangkan   pelanggan, beri   keselesaan dan   penerangan   contoh: beri tempat duduk

- Menjawab telefon segera tidak melebihi   dari 3 deringan

IMEJ

-Tunjukkan imej professional,  bila pelanggan  dalam   kesakitan, beri perhatian yang   sewajarnya.

-Tunjukkan kesungguhan dan   keikhlasan semasa memberi   perkhidmatan.

-Keutamaan pelanggan contoh : kerja berpasukan, tanpa memilih taraf pelanggan

SENSITIF

SIKAP

-Nilai keperluan dan keadaan pelanggan.

-Tanya  pelanggan.

-  Ambil tindakan, contoh pelanggan sesat, gerak- geri pelanggan yang meragukan .

      KEMAHIRAN

      -  Bertindak kepada keperluan pelanggan.

      -  Hampiri pelanggan

      -  Kenalpasti keperluan pelanggan.

      -  Bijak bertindak mengikut keadaan.

     -  Tangani masalah dengan tenang dan tidak panik.

     -  Tidak membezakan agama/ bangsa dan jenis  penyakit.

     PENGETAHUAN

     -   Nilai keadaan pelanggan dan     bertindak dengan bijak.

     -   Kenal  pasti masalah dan keperluan pelanggan

                contoh pesakit yang nazak yang memerlukan sokongan kerohanian

      KOMUNIKASI

      -  Beri informasi yang betul.

      -  Simpati.

      -  Empati cth meletakkan diri kita dalam situasi pelanggan.

      -  Intonasi  suara yang bersesuaian.

      -  Bahasa yang mudah difahami

Gunakan perkataan Encik/ Puan/ Cik

SOPAN

     SIKAP

     - Jangan membelakangkan pelanggan.

     - Jarak berdiri dengan pelanggan.

     - Elakkan bercekak pinggang

     - Jangan ‘cakap lepas’.

     - Elakkan beri komen yang sensitif.

        KEMAHIRAN

         -   Menghormati pesakit dan  pelanggan  kerahsiaan pelanggan.

        -   Tunjuk arah diberi dengan sopan

       PENGETAHUAN

        -  Panggilan pelanggan mengikut status  (contoh: Tan Sri, Dato’, Encik atau Puan).

        -  Panggilan staf semasa bertugas ikut gelaran jawatan semasa bertugas.

        -  Jangan guna panggilan kakak, adik, abang.

       KOMUNIKASI

       - Maklumkan pelanggan setiap prosedur.

       - Nada suara yang lembut.

       - Bahasa yang elok :-

       - tidak menyakiti hati pelanggan .

       - tidak menyindir

       - tidak kasar

       - bukan kiasan

       - bahasa tidak bercampur aduk

       - bahasa mudah difahami.

         DILARANG menggunakan perkataan anda, kamu, awak dan engkau.

       IMEJ

       - Pakaian mengikut etika pakaian, seragam-  bersih,   kemas.

        - Mengukuh dan mengekalkan keharmonian pelanggan.

      - Kepimpinan melalui tauladan.

        - Mengekalkan, mengukuhkan semangat keharmonian

        di tempat kerja, contoh: tempat kerja yang bersih, kemas, selamat dan 
        mesra   pelanggan.Mengenali dan menghormati Ketua/ Pemimpin.

SENTUH

         SIKAP

          - Tidak Berkasar Dengan Pelanggan

          - Mesra

          - Beri Perhatian Kepada Pelanggan 

  

      KEMAHIRAN

       -   Mengikut ‘SOP’

          Cth : Tidak Menyentuh Pesakit ketika

                  prosedur sedang dilakukan

       -  Mengetahui batas – batas sentuhan

          mengikut agama dan budaya. 

        PENGETAHUAN

       -   lmu Pengetahuan (teknik sentuhan)

       -   Bertindak mengikut keutamaan.

        KOMUNIKASI

       -  ‘Non Verbal’

         cth : sentuhan tanpa bercakap  = pelanggan dapat menilai     

         kemahiran.

                 IMEJ

          -   Profesional

         cth : tidak menyentuh sembarangan.

          -   Simpati / Empati dengan cara yang ikhlas  

    SEGAK

      SIKAP

     * Cara Pemakaian

     * Kemas & Lengkap

     * Mengikut peraturan PKPA

    KEMAHIRAN

    -  Membina Keyakinan Pelanggan

    - ‘Grooming’  

   PENGETAHUAN

  - Pandai Menyesuaikan Diri Mengikut Situasi

    KOMUNIKASI

        -  ‘Non Verbal’

        -   Yakin

        -  ‘Body Language’

      

         IMEJ

         -  Professional

           -  Ketrampilan Diri

           -  Segak

SELIA

         SIKAP

        Melaksanakan penyeliaan keatas anggota dibawah jagaan dengan penuh

        tanggungjawab untuk memastikan program berjalan lancar.

        KEMAHIRAN

        Merancang aktiviti seliaan:

         -  Anggota yang diselia

         -  Aktiviti yang akan diselia menggunakan senarai  semak

       PENGETAHUAN

       Berpengetahuan luas, sentiasa meningkatkan pengetahuan melalui pembacaan,menghadiri seminar, bengkel atau kursus yang bersesuaian.

       KOMUNIKASI

       Mampu mengesan kekuatan dan kelemahan anggota dibawah jagaan 

       melalui pemerhatian, maklumbalas serta hasil kerja Mempunyai kebolehan 

       memberi bimbingan, teguran melalui perbincangan atau dari laporan.

       IMEJ

      - Professional.

       (contoh; elakan dari mempunyai sikap pilih kasih, telus dan cekap)

      - Ketrampilan diri menarik, berdisiplin dan mempunyai keyakinan diri 

        yang tinggi.

SELIDIK

               SIKAP

Be           Berkemampuan mengenalpasti masalah melalui kaji selidik dan berusaha

              mencari jalan penyelesaian atau penambahbaikan.

               KEMAHIRAN

       

B             Berkebolehan memilih kajian yang sesuai untuk merakkan anggota mengesan 
               masalah serta mampu menggalakkan anggota melibatkan diri dalam kajian


              PENGETAHUAN

       Berpengetahuan luas, sentiasa meningkatkan pengetahuan melalui pembacaan,

       menghadiri seminar, bengkel atau kursus yang bersesuaian.

        KOMUNIKASI

        Berkemampuan membentangkan hasil kajian serta cadangan penambahbaikan

        untuk meningkatkan mutu perkhidmatan. 

        IMEJ

        - Professional. 

        - Ketrampilan diri menarik, berdisiplin dan mempunyai keyakinan diri yang tinggi.

SEMANGAT

        SIKAP

        Sentiasa bersedia untuk bekerjasama diantara rakan setugas atau lain-lain unit dalam
        jabatan untuk mencapai objektif jabatan

      KEMAHIRAN

      Mampu menggerakkan semua anggota supaya mempunyai semangat kerja berpasukan

      PENGETAHUAN

      Faham serta dapat menerapkan nilaipnilai murni disampaing menghayati 

      serta mengamalkan Budaya Koporat KKM

      KOMUNIKASI

      Memberi maklumbalas kepada setiap anggota mengenai hasil kerja mereka

      - memberi kad ucapan tahniah bagi setiap kejayaan yang dicapai

      IMEJ

      - Professional. 

      - Sentiasa bersedia untuk memberi bantuan.

      - Menanam semangat kerjasama serta memberi galakkan mengenai kebaikan

        kerja berpasukan dikalangan anggota

SEBAGAI ANGGOTA KESIHATAN ANDALAH:

TEMAN

KEKASIH

IBU/BAPA

PENDIDIK

TABIB

JURUTERA

PENGLIPUR LARA

KAUNSELOR

INGATLAH HAPUSNYA PANAS SETAHUN DEK HUJAN SEHARI

JUMPA LAGI